ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NAZ HOTEL BOGOR

Abstract

JUVENTINO AGNES SOARES, NPM 021112157, Manajemen S1, Manajemen Pemasaran, Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada NAZ Hotel Bogor, Dibawah bimbingan Ibu
OKTORI KISWATI ZAINI dan Ibu SALMAH, Tahun 2018.
Pariwisata merupakan sektor yang telah memberikan kontribusi besar dalam perekonomian
Indonesia. Potensi keindahan alam yang ada di Indonesia dikembangkan sebagai daya tarik masyarakat
untuk produk dan pelayanan dalam berwisata. Tahun 2012 hingga tahun 2016 kunjungan objek wisata
terus mengalami peningkatan hingga 5.262.233. Peningkatan tersebut merupakan peluang bagi sektor
pariwisata Kota Bogor. Menurut Disbudparekraf pada tahun 2017 jumlah wisatawan yang datang ke
Kota Bogor juga akan meningkat. Hal Ini seiring dengan penataan kawasan kota yang dilakukan oleh
pemerintah, sehingga diprediksi mendongkrak jumlah wisatawan. Target tahun 2017, jumlah
wisatawan mencapai 5,7 juta. Peningkatan wisatawan yang ada berbanding terbalik dengan Naz Hotel
Bogor, hal ini terlihat dari 3 tahun terakhir Naz Hotel mengalami penurunan penjualan kamar hotel.
Permasalahan peningkatan ketidak puasan konsumen karna kualitas pelayanan yang diberikan Naz
Hotel tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana analisis pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dapat digunakan sebagai acuan oleh NAZ Hotel.
Penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan data primer dan
sekunder, dan jumlah responden 425. Metode penarikan sampel menggunakan sampling
non-probability dengan metode pemilihan sampel Convenience serta metode analisis yang digunakan
adalah analisis deskriptif, tingkat kesesuaian dan Importance Performance Analysis.
Hasil penelitian mengungkapkan fakta bahwa penilaian responden mengenai kualitas pelayanan
Hotel NAZ Bogor secara keseluruhan dinilai sangat baik namun tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Hotel NAZ Bogor,
berdasarkan importance performance analysis Hotel NAZ Bogor diperoleh hasil sebagai
berikut : kuadran prioritas utama : desain interior kamar yang baik, memiliki peralatan yang
modern, tempat parkir yang baik, karyawan hadir tepat waktu. Kuadran pertahankan prestasi:
ketanggapan membantu konsumen, kemampuan memberikan informasi, jaminan karyawan
hotel terhadap keamanan, dan jaminan kenyamamanan kamar hotel. Kuadran prioritas rendah:
karyawan berpenampilan baik, kemampuan melayani konsumen, jaminan karyawan bersikap
baik. Kuadran terakhir adalah Pada kuadran Prioritas Berlebihan yaitu, prosedur Hotel NAZ
tidak berbelit-belit saat pengurusan reservasi kamar, kemampuan melayani dengan cepat,
karyawan peduli dan memahami kebutuhan konsumen, karyawan berkomunikasi dengan baik,
karyawan membantu pelanggan saat mengalami masalah.