HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BENGKEL BAROKAH MOTOR BOGOR

Abstract

Raden Andri Furkoni. 021114340. “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan pada
CV Bengkel Barokah Motor Bogor. Dibawah bimbingan Hj. Sri Hartini sebagai ketua komisi
pembimbing dan Fredi Andria sebagai anggota komisi pembimbing. 2019.
Bengkel Barokah Motor Bogor pada tahun 2015-2017 mengalami naik turun pendapatan dan
jumlah pelanggan regulernya. Penurunan jumlah pelanggan tersebut tentunya menjadi masalah bagi
bengkel Barokah Motor Bogor, oleh karena ituagar tidak mengalami penurunan kembali maka bengkel
Barokah Motor Bogor harus memperhatikan kualitas pelayanannya.

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Untuk memahami kualitas pelayanan pada
Bengkel Barokah Motor Bogor, (2). Untuk memahami kepuasan pelanggan pada bengkel Barokah
Motor Bogor, (3). Untuk memahami hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada
bengkel Barokah Motor Bogor. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Sampel
yang berjumlah 400 responden. Metode analisis yang digunakan adalah korelasi rank spearman
melalui software SPSS versi 23.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Kualitas
pelayanan pada Bengkel Barokah Motor Bogor secara umum mengatakan baik. (2) Kepuasan
pelanggan pada bengkel Barokah Motor Bogor secara umum mengatakan puas. (3) Dari perhitungan
yang dilakukan dengan menggunakan metode analisis korelasi rank spearman terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan terbukti dari nilai r=0,487 dan kekuatan
hubungan cukup kuat karena 0,487 berada diantara rentang 0,40-0,599. Kemudian didapat nilai
koefesien determinasi sebesar 23,71% hasil dari analisis tersebut menunjukkan kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 23,71%. Lalu, di dalam hasil uji hipotesis koefisien
korelasi menunjukkan bahwa nilaiZhitung(1,645)>Ztabel(9,727)maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
yang signifikan dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif terbukti.