ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL LEMBAH BUKIT RAYA CIANJUR

Abstract

Ditengah meningkatnya angka penggunaan akomodasi hotel di Cipanas-Cianjur yang merupakan wilayah yang jauh dari udara perkotaan ditambah dengan berbagai objek pariwisata membuat kawasan Cipanas menjadi salah satu kawasan tujuan wisata atau tempat menginap yang banyak diminati. Penurunan tingkat hunian terjadi pada Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur. Berdasarkan kinerja Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur melalui dua situs booking online bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan belum memenuhi target manajemen Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur. Hal ini dapat dilihat yang menunjukkan bahwa tidak tercapainya target penilaian bintang lima yang disediakan oleh manajemen hotel dan terdapat beberapa indikator kualitas pelayanan yang menurun sedangkan sebagai usaha dalam sektor jasa, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi. Oleh karena itu, dipilihlah variabel kualitas pelayanan sebagai indikator indepeden dan kepuasan konsumen sebagai indikator dependen.

         Tujuan penelitian ini ditunjukkan untuk menyusun rekomendasi terkait kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur. Dengan menggunakan data kualitatif yang bersumber dari sumber sekunder melalui Data BPS Provinsi Jawa Barat, Studi pustaka, serta literatur  dan Buku-buku sedangkan sumber primer berasal dari hasil kuisioner terhadap 100 orang konsumen Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur yang diambil menggunakan metode Sample Random Sampling. Metode Analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, dan menggunakan metode analisis data Importance Performance Analysis (IPA).

         Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur memiliki kinerja yang sangat baik hal ini ditunjukkan pada jawaban responden terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan Hotel Lembah Bukit Raya Cianjur  yang memiliki nilai total tanggapan responden sebesar 80% sampai 90% sedangkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan yang ditunjukkan melalui tingkat kesesuaian kinerja pelayanan dan harapan konsumen  memiliki nilai rata-rata sebesar 101,61% yang artinya konsumen sudah merasa puas akan kinerja kualitas pelayanan. Berdasarkan posisi pada diagram kartesius pada kuadran A terdapat 2 atribut kualitas pelayanan, pada kuadran B terdapat 5 atribut kualitas pelayanan, pada kuadran C terdapat 9 atribut kualitas pelayanan, serta pada kuadran D terdapat 2 atribut kualitas pelayanan.