HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AUTOFUN SERVICE

Abstract

Bengkel Autofun Service merupakan salah satu bengkel yang terletak di kota Bogor yang mengalami tingkat kunjugan fluktuatif setiap tahunnya. Dilihat dari fakta yang ada jumlah populasi kendaraan di kota Bogor selalu meningkat dari tahun 2016-2019 tetapi kunjungan pembeli jasa bengkel Autofun Service menurun di tahun 2019. Data keluhan pelanggan bengkel dari tahun ketahun meningkat walaupun tidak sampai 5% kenaikan nya, akan lebih baik bila keluhan yang terjadi menurun. Data keluhan pelanggan menyebutkan bahwa keluhan yang tertinggi terjadi pada tahun 2019 sebesar 3.75% naik dari tahun sebelumnya yang sebesar 3.17%. Tujuan dari peneltian ini guna mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan. Jenis penilitian ini merupakan penelitian assosiatif, teknik penelitian yang digunakan statistik inferensial. Penelitian ini mengenai hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada bengkel Autofun Service. Jenis data yang digunakan oleh peneliti dua jenis data yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber data yang digunakan data primer dan sekunder. Metode penarikan sampel area sampling dengan jumlah 84 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis koefisien kolerasi rank spearman, dan uji hipotesis koefisien kolerasi yang diolah menggunakan program SPSS versi 23.Bedasarkan hasil kuisioner terhadap pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan pada bengkel Autofun Service menunjukkan hasil rata-rata sebesar 342,24 yang artinya dimana hasil nilai tersebut berada di interval (336-420) kualitas pelayanan pada bengkel Autofun Service termasuk dalam kategori sangat baik. Begitu pula hasil kuisioner kepuasan pelanggan pada bengkel Autofun Service menunjukkan hasil rata-rata sebesar 349,88, dimana hasil tersebut berada di interval (336-420) yang artinya kepuasan pelanggan pada bengkel Autofun Service termasuk dalam kategori sangat baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan, maka dari itu ketika kualitas pelayanan yang sangat baik maka kepuasan pelanggan akan sangat baik juga.Hasil tersebut sejalan dengan hasil perhitungan analisis koefisien korelasi rank spearman sebesar 0,802 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05 artinya bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Autofun Service mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 63,4% yang artinya kontribusi pengaruh yang dimiliki variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 63,4% dan sisanya 36,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.