ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND ORRI CITEUREUP

Abstract

Mery Merdiana, 021114047, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Orri Citeureup, Dibawah bimbingan : Ketua komisi pembimbing Sri Hartini DAN Anggota komisi pembimbing Sri Pudjawati, 2018.

Semakin pesatnya usaha perhotelan tersebut ditandai dengan diresmikannya “Hotel Grand Orri Citeureup” pada tahun 2000 yang berkelas hotel bintang 3 yang berada di di Jl. Raya Mayor Oking Jaya Atmaja No.1, Puspanegara, Citeureup, Bogor, Jawa Barat. Dengan menyandang kelas bintang tiga “Hotel Hotel Grand Orri Citeureup” ini mempunyai berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan klasifikasinya. Hotel Grand Orri Citeureup merupakan perusahaan terbatas (swasta) yang bergerak dalam jasa penginapan (akomodasi) dan restaurant di Kabupaten Bogor. Hotel Grand Orri Citeureup mempunyai 82 kamar dengan klasifikasi hotel berbintang empat. Hotel Grand Orri Citeureup mendapat market share yang baik, hal ini ditunjukan dengan tingkat hunian hotel dikabupaten Bogor rata-rata 70%. Dengan terjadinya penurunan jumlah hunian setiap tahunnya. diharapkan perusahaan serius dalam hal kualitas pelayanan agar tidak mengakibatkan penurunan tingkat hunianserta untuk membuat konsumen merasa puas dengan pelayanannya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Orri Citeureup. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan menggunakan data primer dan data sekunder dari 150 responden, jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus slovin, dengan teknik analisis meliputi : (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas (2) analisis deskriptif, dan menggunakan metode analisis dataimportance performance analysis atau diagram kartesius. Hasil penelitiantingkat kinerja dan harapan terhadap 150 responden penerapan kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Grand Orri Citeureup sudah baik hal ini dapat dilihat dari jawaban responden76,63% yang menyatakan bahwa konsumen setuju atas kinerja yang diberikan oleh Hotel Grand Orri Citeureup. Secara keseluruhan hasil rata-rata dari variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen dengan yaitu sebesar 74,43% artinya sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan pada Hotel Grand Orri Citeureup konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.