HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL MOBIL AUTO SPEED

Abstract

Ema Nurhayati, 021114281. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mobil Auto Speed. Dibawah bimbingan Ibu Oktori Kiswati Zaini dan Ibu Yuary Farradia. Tahun 2018. Persaingan usaha bengkel mobil di kota Bogor semakin ketat, permasalahan yang dihadapi oleh Bengkel Mobil Auto Speed adalah jumlah pelangan Bengkel Mobil Auto Speed pada tahun 2014-2017 mengalami penurunan dan Meningkatnya jumlah keluhanan pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed pada tahun 2016-2017. Hal ini menunjukan bahwa semakin banyak keluhan pelanggan maka pelanggan semakin merasa tidak puas atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed Penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 155 responden yaitu pada pelanggan Bengkel Mobil Auto Speed. Metode analisis yang digunakana nalisis deskriptif, korelasi rank spearman, dan koefisien determinasi (r²) dan uji hipotesis untuk korelasi dengan menggunakan SPSS 23. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan pada Bengkel Mobil Auto Speed di nilai baik dengan nilai rata-rata sebesar 72,68 %, sedangkan untuk tanggapan responden kepuasan pelanggan nilai rata-ratanya sebesar 76,71% termasuk kedalam kriteria puas. Hasil analisis korelasi rank spearman diperoleh 0.454, artinya kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sedang. Hasil analisis koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 20,61 %, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 20,61% dan sisanya 79,39 %, dipengaruhi oleh factor lainnya setelah dilakukan uji hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif, antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed.