ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL OCEAN QUEEN PELABUHANRATU

Abstract

Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu merupakan salah satu hotel favorit yang cukup lama berdiri di kawasan wisata Pelabuhanratu. Hotel yang berdiri sejak tahun 1992 ini pada tahun 2018 mengalami penurunan yang signifikan, pada tahun 2017 jumlah konsumen sebanyak 1259 sedangkan pada tahun 2018 jumlah konsumen menjadi 1092 yang berarti mengalami penurunan sebanyak 13%. Penurunan jumlah konsumen diduga kurangnya kualitas pelayanan dan meningkatnya jumlah keluhan. Penurunan jumlah konsumen tersebut tentunya menjadi masalah bagi Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu. Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu. (2) Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu. Penelitian ini menggunakan data kualitatif dengan 92 responden dengan metode penarikan metode accidental sampling, instrumen utama penelitian ini adalah kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan bantuan SPSS 22. Hasil penelitian menunjukan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu sebesar 75,95% yang termasuk dalam kategori Baik. Sedangkan tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen Hotel Ocean Queen Pelabuhanratu sebesar 75,09% yang termasuk dalam kategori puas.