HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar)

Abstract

Persaingan dalam dunia perbankan menjadi semakin ketat, permasalahan yang dihadapi oleh PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar adalah jumlah nasabah yang diperoleh terus mengalami penurunan setiap tahunnya. PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar sudah melakukan peningkatan pelayanan dengan memperbaiki kinerjannya, tetapi masih dirasa kurang oleh nasabah, terbukti dengan persentase keluhan nasabah yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Penurunan nasabah serta keluhan yang selalu naik ini harus diperbaiki oleh PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar kedepannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar, untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar, dan untuk menganalisis seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar. Penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden yaitu pada PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar. Metode analisis yang digunakan yaitu deksriptif, korelasi rank spearman, dan koefisien determinasi (r2 ) dan uji hipotesis untuk korelasi dengan menggunakan SPSS 23. Berdasarkan hasil penelitian Kualitas Pelayanan pada PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar dinilai baik dengan rata-rata sebesar 83,73%, sedangkan untuk tanggapan responden kepuasan nasabah nilai rata-ratanya sebesar 81,36% termasuk kedalam kriteria puas. Hasil analisis Korelasi Rank Spearman diperoleh nilai sebesar 0,598, artinya kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang kuat. Hasil analisis koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 35,76%, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 35,76% dan sisanya 64,24%, dipengaruhi oleh faktor lainnya. Setelah dilakukan uji hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif, antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah Mikro Kc Veteran Makassar.