PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. MODA DAYA TRASINDO

Abstract

Septy Hasnasari S, 021114007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Moda Daya Trasindo, Pembimbing Oktori Kiswati Zaini, S.E., M.M dan Co. Pembimbing Salmah,
S.E., M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama dan
parsial tehadap tingkat kepuasan pelanggan. Serta untuk mengetahui variabel dari kualitas pelayanan
yang berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan
adalah explanatory survey. Total sampel dalam penelitian ini sebanyak 195 orang responden yang
merupakan pelanggan PT. Moda Daya Trasindo. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner.
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik puposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan