ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) UNIT CIGUDEG, CABANG BOGOR (Studi Kasus Nasabah Kupedes PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk (Persero) Unit Cigudeg, Cabang Bogor)

Abstract

PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor, yaitu merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau pelayanan perbankan. kualitas Pelayanan dinilai baik oleh nasabah. akan tetapi terjadi masalah/GAP pada tahun 2014 - 20I7 yaitu penurunan jumlah nasabah yang cukup signifikan. Hal ini tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor Penelitian ini menggunakan data Primer dan Sekunder mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. dengan menggunakan data primer dan data sekunder dari 356 responden. jumlah sampel ditentukan menggunakan minus slovin. dengan teknik analisis meliputi : (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas (2) analisis deskriptit dan menggunakan metode analisis data importance performance analysis atau diagram kartesius. Hasil penelitian tingkat kinerja dan harapan terhadap 356 responden penerapan kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor sudah baik hal ini dapat dilihat dari jawaban responden 74.8% yang menyatakan bahwa konsumen setuju atas kinerja yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor. Secara keseluruhan hasil rata-rata dari variabel kualitas pelayanan dan Variabel kepuasan konsumen dengan yaitu sebesar 96.38% artinya sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg cabang Bogor konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Kata Kunci. Kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis. Diagram Kartesius