PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AC LG (Studi kasus Lotte Mart & Central Elektronik Bogor)

Abstract

Perekonomian tahun 2017 mengalami pertumbuhan dilihat dari produk domestik bruto. Angka pertumbuhan ini disumbang oleh penjualan AC. Para produsen AC memiliki peluang untuk meningkatkan penjualannya. Akan tetapi angka penjualan AC LG menurun di dua distributor besarnya di kora Bogor. Ini diduga karena kualitas produk yang menurun, dengan dibuktikan oleh meningkatnya data keluhan pelanggan di tahun 2017. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan variabel kualitas produk yang terdiri dari kinerja, feature, keandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika, dan kualitas yang di persepsikan secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Serta untuk mengetahui variabel dari kualitas produk yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang di gunakan adalah studi kasus. Analisis data yang di gunakan adalah analisis deskriptif dengan uji regresi linear berganda. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Total sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan Lotte mart dan Central elektronik Bogor. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Slovin. Hasil penelitian menunjukan bahwa 67% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk, karena R square menunjukan angka 0,670. Secara parsial sub variabel ketahanan dan kualitas yang di persepsikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena thitung> ttabel (1,983). Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan