HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR NUSANTARA BONA PASOGIT 11 CICURUG

Abstract

Persaingan dalam dunia perbankan menjadi semakin ketat, permasalahan yang dihadapi oleh PT. BPR NBP 11 CICURUG adalah jumlah nasabah yang diperoleh terus mengalami penurunan setiap tahunnya. PT. BPR NBP 11 CICURUG sudah melakukan peningkatan pelayanan dengan memperbaiki kinerjanya, tetapi masih dirasa kurang oleh nasabah. Terbukti dengan persentase keluhan nasabah yang selalu naik setiap tahunnya. Penurunan nasabah serta keluhan yang selalu naik ini harus diperbaiki oleh PT. BPR NBP 111 CICURUG kedepannya. Penelitian ini dilakukan menggunkan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yaitu pada PT. BPR NBP 11 CICURUG. Metode analisis yang digunakan analisis deskriptif, korelasirank spearman, dan koefisien determinasi(r2 ) dan uji hipotesis untuk korelasi dengan menggunakan SPSS 21. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan pada PT. BPR NBP 11 CICURUG dinilai baik dengan nilai rata-rata sebesar 69,40%, sedangkan untuk tanggapan responden kepuasan nasabah nilai rata-ratanya sebesar 67,79% termasuk kedalam kriteria puas.Hasil analisis korelasi rank spearman diperolah 0,407, artinya kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang rendah.Hasil analisis koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 22,09%, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 22,09 dan sisanya 77,91%, dipengaruhi oleh factor lainnya setelah dilakukan uji hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif, antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT. BPR NBP 11 CICURUG.