ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEDAI KOPILUR

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana analisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopilur. Jenis penelitian yang digunakan adalah Deskriptif (Eksploratif) dengan menggunakan metode penelitian Explanatory Survey. Teknik penelitian statistik kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan adalah CSI (Customer Satisfication Index) yang diolah dengan menggunakan IBM SPSS statistics 23.Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Kedai Kopilur dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang konsumen yang berkunjung ke Kedai Kopilur. Berdasarkan perhitungan CSI (Customer Satisfication
Index) diperoleh nilai 86,12 dimana nilai tersebut berada di interval 81 – 100 % yang dikategorikan
sangat puas. Selain itu, disertai diagram kartesius yang menyimpulkan bahwa ada beberapa faktor
yang dominan pada kuadran diantaranya Kuadran C (III) memperoleh 5 faktor, pada posisi tersebut
jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika
dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut
yang terletak pada posisi ini.