HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI DAMRI (Studi Kasus Pada Damri Cabang Bogor)

Abstract

Perum Damri adalah salah satu upaya yang dilakukan oleh Pemerintah dalam hal ini Menteri Perhubungan dalam rangka meningkatkan pelayanan di bidang transportasi masal bagi masyarakat. Hasil dari pengamatan prariset bahwa konsumen masih menggunakan Damri sebagai sarana transportasi yang menunjang menuju Bandara dari kota Bogor. Konsumen masih menggunakan Damri bukan karena dari segi kualitas pelayanan yang diberikan melainkan tidak adanya pilihan lain dari para pengguna dalam memilih alat transportasi yang memadai. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil prariset yang dilakuakan penulis dengan menyebarkan kuesioner mengenai indikator pelayanan dari Damri. Dimana ada pendapat yang mengatakan kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Damri sebagai pemberi layanan, hal ini menyebabkan Damri mengaami penurunan penumpang di tahun 2015. Meskipun pada tahun berikutnya terjadi mengalami peningkatan dari jumlah penumpang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan pihak Damri, menganalisis tingkat kepuasan pengguna bus Damri dan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan (reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan yang di berikan dan diharapkan dapat mengidentifikasi berbagai faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Damri, sehingga dapat menerapkan strategi yang tepat untuk semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan data Primer dan Sekunder, metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi langsung. Metode analisis atau pengolahan data yang digunakan yaitu,analisis Deskriptif, Rank Spearman dan Uji Hipotesis dengan menggunakan program SPSS 20. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 400 pengguna bus Damri, secara keseluruhan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada setiap indikator sudah dilaksanakan dengan cukup baik, dengan hasil sebesar 54,67% menjawab setuju terhadap kualitas pelayanan dan 54,78% menjawab puas terhadap kepuasan yang telah diberikan oleh pihak Damri.