PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV MARTABAK AIR MANCUR

Abstract

Penurunan terjadi dalam pengunjung ini mengakibatkan harus adanya keseriusan dalam mengelola kualitas Pelayanannya agar tidak mengakibatkan penurunan pengunjung secara drastis, serta meningkatkan kualitas pelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan karena hal tersebut sangat penting agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Martabak Air Mancur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Tanggapan Responden, customer satisfaction index (CSI) metode regresi berganda dan korelasi berganda. Penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hasil perhitungan CSI menunjukkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan berada pada rentang skala 80%- 100% dengan kriteria sangat puas. Uji Normal sebesar 0, 557 > 0,05 yang berarti data tersebut normal memenuhi syarat uji normalitas. Regresi Y= 17.763-0,006X1-0,052X2+0,167X3+0,054X4+0,134X5 Nilai Kostanta sebesar 17.763 artinya bahwa jika nilai variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0, maka kualitas pelayanan sebesar 17.763, Bukti Langsung mempunyai koefisien regresi sebesar -0,006 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Bukti Langsung (X1) mengalami penurunan sebesar -0,006, Kehandalan mempunyai koefisien regresi sebesar -0,052. hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Kehandalan (X2) mengalami penurunan sebesar -0,052, Bukti Fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,167 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Daya Tanggap (X3) mengalami peningkatan, Jaminan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,054 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Jaminan (X4) mengalami peningkatan sebesar 0,054 dan Empaty mempunyai koefisien regresi sebesar 0,134 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Empaty (X5) mengalami peningkatan sebesar 0,134. Hasil analisis secara parsial (uji t) yang didapat Daya Tanggap sebesar 0,043 artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji F sebesar 3,254 dengan probabilitas signifikan 0,007 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5%) yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.