HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO MANDIRI

Abstract

Pada era modern saat ini masyarakat dituntut mengikuti fashion salah satu nya dari sepatu ataupun sandal dan tas, dimana banyak produsen yang memproduksi sepatu dan sandal maupun tas untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan masyarakat. Toko Mandiri merupakan salah satu perusahaan dagang yang menyediakan bahan – bahan atau komponen sepatu dan sandal. Toko Mandiri berusaha memberikan pelayanan yang terbaik seperti pada dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati agar dapat memuaskan konsumen. Akan tetapi faktanya konsumen fluktuaktif dan masih terdapat keluhan dari konsumen pada Toko mandiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Mandiri. Penelitian ini juga ditujukan untuk menjelaskan seberapa besar  tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Toko Mandiri. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif eksploratif. Metode penarikan sampel penelitian yang digunakan adalah metode penarikan sampel tidak berpeluang (non probability sampling) dengan jumlah sampel 240 responden. Metode analisis yang digunakan sebagai alat analisis adalah korelasi rank spearman dan uji hipotesis dengan menggunakan SPSS 21. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang mempengaruhi (x) dan kepuasan konsumen adalah variabel yang dipengaruhi (y). Hasil penelitian menunjukkan fakta melalui tanggapan responden bahwa kualitas pelayanan pada Toko Mandiri dinilai baik dan kepuasan konsumen dinilai memuaskan. Sedangkan hasil perhitungan rank spearman adalah 0,725 hal ini mengungkap fakta bahwa adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, dan terbukti terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, karena nilai signifikasi perhitungan SPSS (0,00) lebih kecil dari nilai ???? (0,05). Dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Maka disarankan untuk pihak Toko Mandiri selalu mengevaluasi kinerja melalui kotak saran secara berkala agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi yang akan berdampak positif pada pihak Toko Mandiri.