ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG DJUANDA, BOGOR

Abstract

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di bank BNI cabang Djuanda Bogor. Penerapan kualitas pelayanan dengan melihat indikator yang terdiri dari tangible, reliability, responseveness, assurance, empathy, tingkat kepuasan nasabah dengan melihat indikator kinerja dan harapan, dan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank BNI cabang Djuanda Bogor.Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif eksploratif. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah metode penarikan sampel tidak berpeluang (non probability sampling) dengan jumlah sampel 360. Metode analisis yang digunakan sebagai alat analisis adalah metode IPA (importance performance analisys) dan diagram cartesius  dengan menggunakan SPSS 21. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang mempengaruhi (x) dan kepuasan nasabah adalah variabel yang mempengaruhi (y).Hasil penelitian menunjukan fakta melalui tanggapan responden bahwa kualitas pelayanan yang ada pada bank BNI cabang Djuanda dinilai baik  dan kepuasan nasabah dinilai cukup memuaskan. Sedangkan menurut perhitungan IPA (Importance Performance Analisys) yang digambarkan didalam diagram cartesius.