HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)

Abstract

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi, informasi, dan komunikasi membuat persaingan yang ada semakin ketat. Industri otomotif termasuk salah satu bidang bisnis yang sangat jelas terlihat dampak dari revolusi tersebut. Namun, dampak dari keadaan ekonomi yang tidak stabil membuat permintaan dan penjualan terhadap kendaraan pribadi seperti sepeda motor semakin menurun. Sepeda motor merupakan alat dengan umur ekonomis yang panjang atau dapat dikatakan tidak perlu baru untuk dapat digunakan, agar kendaraan selalu dalam keadaan prima diperlukan perawatan dan pemeliharaan rutin. Hal tersebut yang memicu para pengusaha untuk menawarkan jasa servis kendaraan yaitu bengkel. Seiring dengan hal tersebut konsep pemasaranpun turut berkembang, kegiatan pemasaran sekarang sudah difokuskan pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen yang merasa puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, serta menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong.

Penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong dengan menggunakan data primer dan sekunder dengan jumlah responden 120 orang, metode penarikan sampel menggunakan teknik non-probability sampling, serta metode analisis yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan metode penelitian studi kasus, korelasi rank spearman menggunakan SPSS 19, dan uji hipotesis koefisien korelasi.

Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sangat baik, Pelanggan menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang diberikan, pernyataan tersebut berdarakan hasil perhitungan customer satisfaction index  yang memiliki nilai pada kriteria sangat puas. Hasil korelasi rank spearman memiliki korelasi sebesar 0,454 artinya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong memiliki korelasi yang cukup kuat, Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Zhitung > Ztabel (4.9525 > 1,658). Dengan demikian hasil uji hipotesis adalah Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan bengkel honda harika motor Bogor.

Saran bagi Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan dalam segi Tangible (Keberwujudan), terutama dalam kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki dengan cara : menambahkan atau menyediakan kursi cadangan agar saat jam sibuk setiap pelanggan dapat menunggu dengan nyaman. Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sebaiknya memperhatikan segi Reliability (Kehandalan) terutama dalam waktu penyelesaian servis, agar penyelesaian servis dapat diselesaikan tepat waktu, dapat dilakukan dengan cara meningkatkan disiplin dalam bekerja. Untuk meningkatkan kinerja tersebut perusahaan dapat memberikan reward kepada karyawan, seperti : memberikan bonus berupa gaji tambahan, kue atau liburan untuk karyawan yang selalu hadir tepat waktu.