PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. CAKRAWALA

Abstract

Muhammad Anis Al Fuad. 021113554. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan CV. Cakrawala. Dibawah Bimbingan Sri Hartini dan Anggota Komisi Pembimbing Herdiyana.
CV. Cakrawala merupakan Perusahaan yang bergerak di bidang Perdagangan Umum dan
distribusi Institusional Market (HOREKA – Hotel, Restaurant, Catering, Cafe, Office Building, dll)
dengan produk yang dijual meliputi tiga katagori yaitu food, beverage, housekeeping product. Salah satu
usaha yang memiliki potensi untuk berkembang adalah usaha distribusi supplyer untuk memenuhi
kebutuhan apa saja yang dibutuhkan oleh sektor usaha dibidang penyediaan akomodasi dan makan
minum. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang
baik. Karena, kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data-data dan informasi tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Cakrawala dengan menggunakan metode
wawancara dan kuisioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan CV. Cakrawala. Metode
Analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik dan regresi linier berganda.
Dengan menggunakan rumus regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara
varibael kualitas pelayanan dengan indikator bukti langsung (tangible), dan empati (emphaty) terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai signifikasi lebih kecil dari < 0,05, sedangkan keandalan (reliability),
jaminan (assurance) dan daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen karena nilai signifikasi lebih besar dari > 0,05. Pengaruh kualitas pelayanan secara keseluruhan
dapat dilihat melalui nilai Fhitung > Ftabel (22,792 > 2,47), maka penelitian ini menolak hipotesis Ho, dan
menerima hipotesis alternatif Ha. Variabel kualitas pelayanan dengan indikator bukti langsung (tangible),
keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai R Square 54,8%
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.