PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN OKE PRINT CABANG CIBINONG

Abstract

Oke Print Cabang Cibinong merupakan salah satu percetakan di Cibinong yang berkembang di bidang digital printing, yang melayani pemesanan cetak serta menerima pesanan desain. Selama tiga tahun terakhir Percetakan Oke Print Cabang Cibinong mengalami fluktuasi pada jumlah pelanggan. Salah satu faktor yang menyebabkan fluktuasi itu terjadi adalah terdapatnya keluhan-keluhan yang pelanggan sampaikan terhadap kualitas pelayanannya. Adapun munculnya pesaing dalam perusahaan sejenis yang menimbulkan fluktuasi, sehingga menggambarkan bahwa kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong belum cukup baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mendapatkan fakta mengenai kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Percetakan Oke Print cabang Cibinong dan apakah terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif (Eksploratif) dengan metode penelitian studi kasus Penelitian ini menggunakan data kualitatif yang merupakan data primer dan data sekunder dimana metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan teknik penyebaran kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 235 responden dan responden merupakan pelanggan Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Metode penarikan sampel menggunakan non probability sampling dan metode analisis yang di gunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefesien determinasi dan uji parsial (Uji T) dengan menggunakan computer dalam program SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong baik, kepuasan pelanggan di Percetakan Oke Print Cabang Cibinong puas. Adapun persamaan regresi Kualitas pelayanan dengan indikator reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik jika ditingkatkan akan memberikan peningkatan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel lain dalam keadaan konstan. Hasil korelasi memiliki hubungan yang kuat dan positif, artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Nilai koefesien determinasi sebesar 75,9% yang artinya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 24,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adapun uji parsial dimana indikator reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong yaitu dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya, dan pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan karena jika kualitas pelayanan yang diberikan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.