ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA HOUSE OF AISYA SALON)

Abstract

Majunya teknologi dan informasi mempengaruhi meningkatnya pola dan gaya hidup
masyarakat, terutama bagi kaum wanita. Salah satu contohnya adalah melakukan perawatan disalon.
Jumlah perempuan yang terus meningkat diikuti dengan meningkatnya jumlah salon kecantikan seolah
menjadi ruang bebas untuk membandingan kualitas antara salon satu dengan yang lainnya. Hal
tersebut berdampak pada meningkatnya keluhan pada dan menurunnya jumlah pelanggan. Para pelaku
usaha salon kecantikan dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal dari segi kualitas serta
memenuhi setiap harapan dari para pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan
dengan studi kasus pada House of Aisya Salon. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis
penelitian desktriptif eksploratif dengan metode berupa studi kasus dengan jenis data penelitian adalah
data kualitatif yang merupakan data primer dan sekunder dengan jumlah responden 100 pelanggan.
Metode penarikan sampel menggunakan probability sampling dengan dengan teknik Stratified
Random Sampling, metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis tingkat
kesesuaian, dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan SPSS 23.
Hasil penelitian berdasarkan nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan dari pelanggan
House of Asiya memperoleh nilai sebesar 95,29 % atau kurang dari 100 % artinya kualitas yang
diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis
yang terdapat pada diagram kartesius bahwa pada indikator peralatan salon yang digunakan modern,
tempat perawatan yang nyaman dan bersih, fokus dalam menanggapi kebutuhan, terapis memiliki
keterampilan dalam melakukan perawatan, ,masuk pada kuadran I atau kuadran priotitas utama yang
harus diperbaiki dalam pelayanan House of Aisya.