ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SEPEDA MOTOR SINAR BARU SERVICE KARADENAN CIBINONG

Abstract

Fahmy Arasyid Punsu 021115004. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel
Motor Sinar Baru Service di Kabupaten Bogor. Pembimbing: Oktori Kiswati Zaini dan Nizam M Andrianto
2019.
Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi para pelaku usaha untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan salah satunya dengan cara memperhatikan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
dari kepuasan pelanggan. Evaluasi kepuasan pelanggan pada Bengkel Sinar Baru Service sangatlah penting
agar mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Sinar Baru Service. Tujuan
penelitian ini adalah:
(1) Untuk menjelaskan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan bengkel Motor
Sinar Baru Service.
(2) Untuk menganalisis besaran tingkat kepuasan pelanggan bengkel Motor Sinar Baru Service.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2018 sampai dengan bulan maret 2019 di Bengkel
Sinar Baru Service, Kecamatan Cibinong, Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat. Data yang digunakan pada
penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan pengisian kuisioner oleh
100 orang pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan pengelolahan data SPSS23 dengan
menggunakan komputer.
Hasil penelitian ini menunjukan bagaimana ada pengaruhnya antara faktor kualitas pelayanan, faktor
harga, faktor emosi dan faktor biaya terhadap kepuasan Bengkel Sinar Baru Service, penilaian pelanggan
terhadap keempat faktor tersebut merupakan hasil rata-rata secara keseluruhannya 79,68%. Berdasarkan hasil
tersebut terdapat pengaruh antara faktor kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya terdapat pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.