HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA DOMINO’S PIZZA PADJAJARAN BOGOR

Abstract

Dinny Imelda, 021114209. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Domino’s Pizza Padjajaran Bogor. Dibawah bimbingan Ibu Oktori Kiswati Zaini dan Ibu Yuary Farradia. Tahun 2018. Semakin berkembangnya indrustri makanan baik dari lokal maupun luar, banyak menawarkan hasil produknya dengan berbagai jenis , model dan rasa, membuat Domino’s Pizza turut bersaing untuk menghasilkan produk dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginkan pelanggan. Domino’s Pizza merupakan restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan dalam pizza, yang memiliki 70 gerai di Indonesia yang tersebar di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung dan Bali. Salah satunya Domino’s Pizza Padjajaran Bogor yang beralamat di jl.Padjajaran No. 59E, Babakan, Bogor Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat 16126. Untuk tetap bersaing Domino’s Pizza berusaha meningkatkan kualitas pelayanan di setiap cabang gerainya dengan memberikan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan dan bersaing dengan perusahaan pizza sejenis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Domino’s Pizza Padjajaran Bogor, kemudian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada Domino’s Pizza Padjajaran Bogor dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Domino’s Pizza Padjajaran Bogor. Penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 360 responden yaitu pengunjung Domino’s Pizza Padjajaran Bogor. Metode analisis yang digunakan analisis deskriptif, korelasi rank spearman, dan koefisien determinasi (r²) dengan menggunakan SPSS 23. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan pada Domino’s Pizza Padjajaran Bogor di nilai baik dengan nilai rata-rata sebesar 69,94%, sedangkan untuk tanggapan responden kepuasan pelanggan nilai rata-ratanya sebesar 76,47% termasuk kedalam kriteria baik. Hasil analisis korelasi rank spearman diperoleh rs= 0.503, artinya kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sedang. Hasil analisis koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 25,30%, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 25,30% dan sisanya 74,40%, dipengaruhi oleh faktor lainnya setelah dilakukan uji hipotesis pada Domino’s Pizza Pajajaran Bogor,maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif, antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.