ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA SHOP AND DRIVE (ASTRA OTOPARTS) CABANG PASAR MINGGU

Abstract

Shop and Drive cabang Pasar Minggu mengalami penurunan jumlah pelanggan dan disertai jumlah keluhan yang meningkat pada tiga tahun terakhir. Tujuan penelitian untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu, untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu dan untuk menyusun rekomendasi terkait penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Importance Perfomance analysis (IPA). Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden dengan teknik pengambilan sempel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error 10%, metode tersebut diolah melalui Software SPSS v23. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai/baik dengan rata-rata 77,59%, selanjutnya pada hasil tingkat kinerja dan tingkat harapan pada atribut kualitas pelayanan dengan rata-rata 95,57% artinya konsumen belum merasa puas, hal ini dikarenakan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan kurang dari 100 %. Dari hasil digram kartesius pada kuardan A (Pioritas Utama) terdapat atribut karyawan berpakaian rapi, keahlian yang terampil, jumlah mekanik memadai, kesungguhan memahami kebutuhan konsumen, karyawan mencari tahu kebutuhan konsumen, berusaha membantu konsumen dikala konsumen membutuhkan. Pada kuadran B (Pertahankan prestasi) terdapat atribut Kecanggihan teknologi, Ruang tunggu luas dan nyaman, kemudahan mendapat informasi, kemampuan berkomunikasi, keluangan waktu karyawan untuk melayani konsumen. Pada kuardan C (Prioritas Rendah) terdapat atribut tindakan cepat dan akurat dan pengerjaan service cepat dan sesuai. Pada kuardan D (Berlebihan) terdapat atribut penjelasan yang lengkap dan mudah dimengerti, perbaikan sesuai dengan kebutuhan dan karyawan teliti dalam bekerja.