HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERVICE MOTOR HONDA PADA PT. KUSUMA SEJATI INTI PRIMA TAJUR BOGOR

Abstract

TEGUH WIBOWO NPM 021112190 Manajemen Pemasaran. Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Service Motor Honda Pada PT. Kusuma Sejati Inti Prima Tajur Bogor.
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan dibawah bimbingan Ketua Komisi
Pembimbing Oktori Kiswati Zaini dan Anggota Komisi Pembimbing Sri Pudjawati tahun 2018.
PT. Kusuma Sejati Inti Prima Tajur Bogor merupakan dealer resmi penjualan dan servis motor
merek Honda yang juga melayani klaim terhadap garansi motor Honda, pada tahun 2015-2016 secara
rata-rata mengalami penurunan jumlah pelanggan diduga kurangnya kualitas pelayanan dan
meningkatnya jumlah keluhan. Penurunan jumlah pelanggan servis motor tersebut tentunya menjadi
masalah bagi Bengkel PT. Kusuma Sejati Inti Prima.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan servis motor Honda, untuk menganalisis kualitas pelayanan dan menganalisis seberapa
besar tingkat kepuasan pelanggan servis motor Honda.
Penelitian ini menggunakan data kualitatif dengan 260 responden dengan metode penarikan
metode accidental sampling, instrumen utama penelitian ini adalah kuesioner yang telah di uji
validitas dan reliabilitasnya, metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus
analisis deskriptif dan koefisien korelasi rank spearman dengan menggunakan bantuan SPSS 22.
Hasil penelitian menunjukan rata-rata tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada
PT. Kusuma Sejati Inti Prima Tajur Bogor sebesar 80,69% dimana rata-rata tersebut berada pada
interval (80-100), sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. Kusuma Sejati Inti
Prima Tajur Bogor Sangat Baik. Sedangkan tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan PT.
Kusuma Sejati Inti Prima Tajur Bogor sebesar 79,94% dimana rata-rata tersebut berada pada interval
(60-80), sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada PT. Kusuma Sejati Inti Prima
Tajur Bogor Puas. Hasil analisis korelasi rank spearman antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan yaitu sebesar 0,979. Karena nilai koefisien korelasi berada pada rentang (0,80-1,00) maka
dapat disimpulkan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Kusuma
Sejati Inti Prima Tajur Bogor adalah Sangat Kuat. Dari hasil uji hipotesis koefisien korelasi
menunjukan bahwa tingkat signifikansi 0,00<0,05 hal itu menunjukan bahwa terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang signifikan pada PT. Kusuma Sejati Inti
Prima Tajur Bogor.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan