ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR

Abstract

Air digunakan hampir di setiap aspek kehidupan manusia. Agar ketersediaannya tetap terjaga pengelolaannya diatur oleh Negara dan diserahkan kepada instansi daerah. Instansi dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada  PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan untuk memberikan rekomendasi apakah analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai acuan ke depan pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder dengan jumlah responden 400 orang, menggunakan metode penarikan sampel nonprobability sampling, metode analisis deskriptif eksploratif dengan metode penelitian studi kasus dan Importance Performance Analysis (IPA) menggunakan diagram kertesius. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat baik. Pelanggan tidak puas terhadap kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dimana kinerja masih dibawah harapan pelanggan dengan nilai rata-rata harapan sebesar 3,47 dan nilai kinerja sebesar 3,10. Hasil tingkat kesesuaian sebesar 89,26% menunjukkan bahwa pelanggan belum merasa puas akan kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) pada diagram kartesius menunjukkan bahwa yang menjadi prioritas utama adalah pada kuadran A (dinilai lebih penting tetapi kinerja kurang memuaskan) diantaranya atribut kemampuan dalam memberikan solusi atas kesulitan, pelayanan yang tidak berbelit-belit, memahami kebutuhan dan keinginan, memperhatikan keluhan, perlakuan adil, kesediaan pada jam sibuk serta perhatian secara personal. Kuadran B (dinilai lebih penting dan sudah memuaskan). Kuadran C (dinilai kurang penting tetapi kurang memuasakan). Kuadran D (dinilai kurang penting tetapi memuaskan). Rekomendasi yang dapat diberikan adalah diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerja kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan kerja, motivasi dan penghargaan kepada karyawan, serta evaluasi kepuasan pelanggan setelah proses pelayanan.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis